Claves para entender la tendencia del turista hacia la experiencia, con Juan Fer Lozano

¿Quién eres y qué te apasiona?

Juan Fer, director general del Hotel La Milagrosa y Be Alicante, gestionamos un producto híbrido de hotel boutique en el casco antiguo de Alicante, junto con bloques de apartamentos turísticos. Por tanto, abarcamos al cliente que busca la comodidad y servicio de un hotel, así como al que busca la independencia y autonomía de la vivienda vacacional.

Me apasiona el sector y me considero hotelero. Aunque soy joven, tengo “manías” de la vieja escuela porque he trabajado en propiedades y con gerentes de corte conservador. Lo primero que hago al llegar es saludar a todo el equipo y dar una vuelta por el desayuno e instalaciones. He visto eso durante muchos años.

Descríbenos un poco esta tendencia del turista hacia la experiencia. ¿Cuáles son sus expectativas?

La tendencia y motivación del viaje han cambiado. El cliente busca algo más: le interesa vivir la experiencia, probar la gastronomía local, interactuar con la comunidad y probar novedades. ¿Por qué? Porque al turista actual le encanta comunicarlo al mundo. Le fascinará publicar en sus redes sociales lo que ha hecho, y si eso tiene un efecto WOW, tendrá más repercusión.

¿Cómo logramos que el hotel esté al día con estas expectativas?

Siendo creativos y probando cosas, debemos tener la capacidad de regenerarnos, quitar el piloto automático y estar siempre adaptándonos y poniendo en marcha ideas y acciones para intentar aumentar el valor añadido y diferenciarnos. Muchas veces nos pasamos mucho tiempo evaluando riesgos y posibles escenarios, pero al final no ponemos en marcha ni ejecutamos. Yo soy de la opinión de que lo mejor es ponerlo en marcha, probar y medir. Si funciona, perfecto; si no, al menos lo hemos intentado.

¿Qué estrategias se deben implementar para ofrecer una experiencia personalizada a los huéspedes?

En nuestro establecimiento utilizamos mucho el storytelling. Tenemos mucha historia y un panel con fotos que muestran nuestros más de 60 años de existencia. Las fotografías incluyen imágenes de la fundadora, la segunda generación y clientes de toda la vida. Esto refleja nuestro ADN y muestra un componente emocional del que estamos orgullosos.

A pesar de haber incorporado mucha tecnología en los últimos años, mantenemos un trato cercano y humano con el cliente. Creo que el éxito está en encontrar el equilibrio entre lo digital y lo personal.

Ofrecemos variadas experiencias “made in Alicante”. Nuestro espectacular Rooftop ofrece vistas al castillo y a la basílica de Santa María. Organizamos catas de vino de la tierra y catas de cervezas artesanas de Alicante. Trabajamos con partners no solo de Alicante, sino también del barrio. Además, ofrecemos experiencias a los cruceristas y combinamos paradas con los freetour.

¿Cómo nos aseguramos de que el hotel ofrezca autenticidad y experiencias únicas a los huéspedes? ¿Cómo garantizamos esa calidad?

Escuchando y poniendo el foco en el cliente, y muy importante, formando al equipo. Parece un clásico, pero soy de los que piensa que si cuidas a tu personal, ellos cuidarán de tus clientes.

La retroalimentación de los huéspedes es valiosa. ¿Cómo podemos recopilar comentarios y utilizar esa información para hacer mejoras?

Tenemos varias herramientas. Trabajamos con REVIEWPRO. Lo primero que hago todos los días al llegar son los comentarios de los clientes. Tengo muy claro unos objetivos de GRI (Global Review Index) y Competitive Quality Index. Automáticamente, con el equipo, nos ponemos manos a la obra a revisar porque no estamos donde queremos o si vemos algo negativo. Pero la mejor herramienta es el personal; ellos tienen el feedback con el cliente, el día a día y nos aportan mucha información.

También tenemos desde el PMS encuestas que se envían a nuestros clientes directos y desde el CRM donde hacen valoraciones.

Pero insisto, para mí el mejor termómetro es el personal.

Cuento siempre con la opinión de todos. Proceso la información de todo el personal y la transformo para poder tomar mis decisiones. Muchas veces vienen de ellos mismos; otras veces me ayudan a perfiles u otras decisiones.

El equipo es fundamental para el éxito. ¿Qué métodos utilizáis para mantener al personal motivado y comprometido?

Lo más importante es hacerles partícipes de este proyecto, escucharlos porque realmente el que no lo haga se equivoca.

Hemos incorporado en varios departamentos sistema de incentivos para motivarlos. En la recepción, para upselling y cross-selling, utilizamos una herramienta llamada DEE Upsell que rastrea y nos permite saber quién ha hecho estos upgrades. Esto es divertido porque además tiene un pique “sano” para ver quién se queda el primero.

En el restaurante también hemos puesto unos incentivos basados en comentarios en Google. Según los comentarios que dejen de 5 estrellas, ocurre exactamente lo mismo; tiene un pique sano para ver a quién mencionan.

También tienen un plan de formación con TURISCOOL, donde pueden formarse a su ritmo y aprender todo lo que quieran según el departamento en el que estén.

Tengo varias ideas en mente, pero tengo que madurarlas e ir implementándolas poco a poco.

Me gusta hacer las cosas gradualmente, midiendo y probando.

¿Cómo fomentáis la colaboración entre los diferentes equipos del hotel?

Dos herramientas: utilizamos niikiis y Hotelkit. Además, todas las semanas los lunes tengo una reunión dirección y comercial-marketing para ver novedades y una reunión mensual interdepartamental con todos los jefes de departamento

Finalmente, y para resumir todo lo que nos has comentado, ¿qué claves consideras importantes, sobre todo a nivel interno en el hotel, para brindar una experiencia inolvidable al turista de hoy?

Nuestros valores son claros: orientación al cliente, trabajo en equipo, humildad, honestidad, calidad. Creo que esto nos define y es lo que intento. transmitir a todos