Mejora la reputación online de tu hotel

¿Te has preguntado alguna vez cómo se percibe tu hotel de forma online? La reputación online, se ha convertido en un factor determinante en el sector hotelero. Los clientes confían en las opiniones de otros viajeros para tomar decisiones informadas sobre dónde alojarse y una buena reputación online, puede aumentar tus reservas y, por lo tanto, tus ingresos.

En este artículo, te ayudaremos a comprender su importancia y a superar los desafíos que enfrenta tu sector para que puedas mejorarla. ¡Sigue leyendo!

Principales retos del sector hotelero en la reputación online 

El sector hotelero se enfrenta a algunos desafíos en lo que se refiere a la reputación online. Entre ellos:

1. Gestión de las reseñas: La gestión de reseñas y comentarios en línea, tanto positivos como negativos, es un desafío constante. Un solo comentario negativo, puede tener un impacto significativo en la percepción de tu hotel.

2. Monitoreo de canales de comunicación: Las redes sociales son un canal importante para las opiniones de los clientes. Monitorear constantemente las redes sociales para detectar y abordar cualquier comentario o mención negativa es esencial.

3. Gran competencia en el sector: El mercado hotelero es altamente competitivo, y una mala reputación online puede hacer que los clientes opten por elegir a  tu competencia en lugar de tu hotel.

Ejemplos de malas prácticas para la reputación online

Estos son algunos de los procedimientos y prácticas que debes evitar para no perjudicar tu reputación online:

1. Ignorar o borrar comentarios negativos: 

No contestar o borrar comentarios negativos puede dar la impresión de que no te importa la satisfacción del cliente o de que realmente, tienes algo de lo que avergonzarte y esconder. Por ejemplo, si un cliente menciona que encontró cucarachas en su habitación y no respondes, otros posibles huéspedes podrían pensar que no te preocupas por la limpieza

2. Respuestas poco profesionales: 

Responder de manera poco profesional o agresiva a comentarios negativos puede dañar aún más tu reputación. Un ejemplo de mala práctica, sería responder a una crítica con insultos o descalificaciones. 

3. No mejorar el servicio: 

Si no aprovechas las críticas constructivas para mejorar tu hotel, estás perdiendo una oportunidad valiosa. Por ejemplo, si varios huéspedes mencionan problemas con la velocidad del Wi-Fi y no haces mejoras, seguirás recibiendo críticas negativas sobre el mismo problema. Utiliza esos comentarios como motor de mejora.

4.No monitorizar tus canales de comunicación: 

Ignorar las menciones en redes sociales, puede resultar en que los problemas se agranden antes de que puedas abordarlos. Monitoriza las menciones orgánicas y de medios para una mejora en la gestión de tu reputación online.

Estrategias para una buena reputación online de hoteles

Ahora que sabes lo que no debes hacer y comprendes los desafíos, es crucial desarrollar estrategias efectivas para construir y mantener una excelente reputación online para tu hotel. Aquí te presentamos algunas ideas:

1. Gestiona tus reseñas en Google: 

Revisa las reseñas de Google y responde a cada una de ellas de manera profesional y constructiva. Por ejemplo, si un cliente menciona un problema con el servicio de habitaciones, puedes agradecerle por su retroalimentación y explicar cómo estás trabajando para mejorarlo.

2. Implica a tus trabajadores de cara al público: 

Capacita a tus equipos para ofrecer un servicio excepcional y motivar a los clientes a dejar comentarios positivos. Por ejemplo, si un camarero se destaca en el servicio al cliente, asegúrate de reconocerlo públicamente y de que el propio camarero anime al cliente a dejar un comentario positivo en google a través del móvil. 

3. Solicita reseñas de clientes satisfechos: 

Activamente busca comentarios de clientes satisfechos. Por ejemplo, puedes enviar correos electrónicos de seguimiento después de la estancia para pedir reseñas y opiniones. Esto te ayudará a posicionarte mejor a nivel online y a combatir muchas de las reseñas negativas que se realizan de forma falsa.

4. Automatiza procesos: 

Mantente atento a las redes sociales para saber qué comentarios están dejando sobre tu hotel en plataformas como Facebook, Twitter e Instagram. Por ejemplo, si un cliente elogia la comida en tu restaurante, agradécele por la mención y comparte la reseña en tus canales de comunicación.

5. Elige una buena estrategia de medición:

Presta atención a los comentarios y reseñas negativas, pero establece una estrategia de métricas sólida para organizar y distinguir la retroalimentación que recibes. Puedes definir criterios para evaluar y responder adecuadamente a diferentes tipos de comentarios, desde quejas sobre la marca hasta críticas constructivas. Utiliza métricas específicas para medir el impacto de tu gestión de la reputación y ajusta tus estrategias en consecuencia.

6. Cuenta con un plan en caso de crisis

Aunque es mejor no llegar a este punto, hay varios factores que pueden dar lugar a una situación que ponga en peligro la reputación de tu hotel, ya sea un cliente insatisfecho, una noticia falsa o una mala gestión. Cualquiera que sea el motivo, es vital no reaccionar por impulso o improvisando, sino prevenir esto con un plan de respuesta a crisis. 

En él describirás los pasos que debe dar tu equipo de servicio al cliente en cada caso particular. Lo esencial siempre será dar una respuesta rápida, donde tu marca muestre compromiso con el problema y ofrezca soluciones adecuadas.

Descubre cómo niikiis te ayuda a mejorar la reputación online de tu hotel.

Al implementar la digitalización y automatización en tu hotel, garantizas una reducción significativa de errores y una optimización sorprendente en la gestión de tu equipo y procedimientos, agilizando cada proceso dentro de tu hotel.

Con nuestro software de gestión de equipos estratégicamente diseñado para superar los desafíos del sector hotelero, no solo impulsarás la reputación online de tu hotel, sino que también mejorarás su estatus a nivel global, brindando una experiencia inolvidable a tus huéspedes.