Inteligencia emocional para tener equipos más felices y exitosos

La inteligencia emocional juega un papel importante en la felicidad y éxito de los equipos en hotelería, porque ayuda a mejorar la satisfacción, reducir el estrés y agotamiento, así como garantizar un excelente servicio a los huéspedes. Esta semana conversamos con Ferran Barona: coach motivacional, economista e impulsor del crecimiento humano, sobre el papel de la inteligencia emocional en la gestión de equipos en hoteles.

Bienvenido Ferran. Para comenzar, cuéntanos quién eres y qué te apasiona.

Soy Ferran Barona, licenciado en Ciencias Económicas y Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Complutense de Madrid, con un Máster en Administración de Negocios (MBA) con formación en Pedagogía y Máster en Innovación Educativa.

Dispongo de más de 10 años de experiencia en el sector bancario y como emprendedor, y 15 como docente universitario. He complementado mi formación con estudios en coaching y programación neurolingüística. Esta combinación de conocimientos me permite ofrecer una perspectiva única en el ámbito educativo y empresarial.

¿Nos podrías darnos una breve definición de qué es y qué implica la inteligencia emocional?

La inteligencia emocional (IE) es la capacidad de reconocer, comprender y gestionar nuestras propias emociones, así como de reconocer, comprender e influir en las emociones de los demás. Daniel Goleman, psicólogo norteamericano escribió el libro “Inteligencia Emocional” en 1995 para divulgar este concepto y destacar su importancia en el éxito personal y profesional.

La IE, influye positivamente en nuestra capacidad para manejar el estrés, tomar decisiones efectivas, y mantener relaciones saludables y satisfactorias.

¿Cómo se puede aplicar la inteligencia emocional en el sector hotelero?

Al interactuar constantemente con los clientes, la capacidad de comprender y gestionar las emociones propias y ajenas se vuelve crucial para ofrecer un servicio de calidad y generar experiencias positivas para los huéspedes.

Al invertir en el desarrollo de la IE de sus empleados, las empresas hoteleras pueden mejorar la calidad del servicio al cliente, (empatía y gestión de conflictos) aumentar la satisfacción de los huéspedes, mejorar el rendimiento laboral (liderazgo y feedback positivo) y crear un ambiente de trabajo más positivo para el trabajo en equipo (cultura organizacional).

¿Qué habilidades emocionales deberían desarrollar los empleados de un hotel?

Desarrollar estas habilidades emocionales en los empleados del hotel no solo mejorará la calidad del servicio al cliente, sino que también contribuirá a un ambiente de trabajo más positivo y colaborativo.

Empatía: Permite a los empleados conectar con los huéspedes y colegas, comprender sus necesidades y responder adecuadamente.

Autocontrol: Ayuda a los empleados a mantener la calma y la profesionalidad durante conflictos o momentos de alta presión.

Habilidades comunicativas: Facilita interacciones positivas con huéspedes y colegas, asegurando que la información se transmita correctamente.

Resolución de conflictos: esencial para abordar y resolver quejas de huéspedes de manera que se minimice el impacto negativo y se mantenga la satisfacción del cliente.

Conciencia Emocional: Permite a los empleados ser conscientes de cómo sus emociones afectan su comportamiento y cómo pueden influir en las emociones de los demás.

Motivación: Ayuda a los empleados a mantenerse enfocados y entusiastas, incluso durante tareas repetitivas o desafiantes

Adaptabilidad: En el entorno dinámico de un hotel, ser adaptable permite a los empleados manejar cambios de último minuto y diferentes necesidades de los huéspedes con eficacia.

Aplicar la inteligencia emocional en el sector hotelero puede transformar significativamente la manera en que los empleados del hotel interactúan entre sí y con los huéspedes, mejorando la satisfacción del cliente y también el ambiente laboral.

¿Cómo se adaptaría la formación en inteligencia emocional a diferentes roles dentro de un hotel (recepción, limpieza, restaurante, etc.)?

Adaptar la formación en inteligencia emocional a los diferentes roles dentro de un hotel ayuda a asegurar que cada empleado desarrolle las habilidades emocionales necesarias para su posición específica, ya que no son necesarias las mismas habilidades para la recepción del hotel (Empatía, Autocontrol, Resolución de conflictos, Habilidades de comunicación) que las de limpieza (Motivación, Adaptabilidad, Habilidades interpersonales, Conciencia emocional), mantenimiento o restaurante.

Es decir que se trataría de personalizar el enfoque y las técnicas utilizadas para abordar las necesidades y responsabilidades específicas de cada posición.

Los trabajadores de hostelería son como actores que deben mostrar todo el tiempo la mejor actitud frente al cliente y esto puede resultar agotador. ¿Qué papel juega la inteligencia emocional para prevenir el estrés y burnout en estos casos o para gestionar situaciones difíciles en el trabajo?

La inteligencia emocional es fundamental para prevenir el estrés y el burnout en el sector de la hostelería y para gestionar situaciones difíciles de manera efectiva. Desarrollar y aplicar estas habilidades puede mejorar significativamente el bienestar de los empleados, reduciendo su propio nivel de estrés, evitando el burnout y mejorando la satisfacción del cliente.

Técnicas de autorregulación, como la meditación, el mindfulness y la respiración profunda, ayudan a los empleados a mantener la calma y la concentración, reduciendo el impacto del estrés diario.

Además, el crear un ambiente de trabajo solidario y comprensivo, donde los empleados se sientan apoyados por sus compañeros y supervisores, puede aliviar el estrés y prevenir el burnout.

¿Qué ejercicios prácticos o dinámicas recomiendas para mejorar la inteligencia emocional en el día a día?

La inteligencia emocional es una habilidad que se desarrolla con la práctica.

Incorporar ejercicios y dinámicas a la rutina diaria permite una mejora significativa en nuestra capacidad para comprender y gestionar las emociones, así como en las relaciones con los demás.

Ejercicios como:

Practicar la empatía: Ponerse en el lugar de los demás e intentar comprender sus sentimientos y perspectivas. Esto ayudará a mejorar las relaciones y a comunicarse de manera más efectiva.

Respiración consciente: Practicar ejercicios de respiración profunda. Esto ayudará a calmarse y a centrarse en el presente.

Autocuidado: Cuidar tu salud física y mental, dedicando tiempo a actividades que nos hagan sentir bien y nos recarguen de energía. Esto ayudará a mantener un estado emocional positivo.

La inteligencia emocional es un viaje, no un destino. Hay que continuar aprendiendo, practicando y experimentando, y notarás una diferencia significativa en tu vida personal y sobre todo profesional.

Aplicar la inteligencia emocional en el sector hotelero puede transformar significativamente la manera en que los empleados del hotel interactúan entre sí y con los huéspedes, mejorando la satisfacción del cliente y también el ambiente laboral.

¿Nos podrías contar de algún caso de éxito en el que hayas ayudado a mejorar el rendimiento de un equipo gracias a la aplicación de la inteligencia emocional?

La empresa VALIDA, líder en sillas salva escaleras a nivel nacional, implementó un programa de desarrollo de la inteligencia emocional para sus empleados del departamento de ventas.

El programa se centró en enseñar a los participantes cómo identificar y gestionar sus propias emociones, así como las emociones de los demás, haciendo especial referencia a la empatía.

Realizamos una serie de actividades y un roleplay, durante la jornada de motivación y como resultado del programa, se observó una mejora significativa en la comunicación, la colaboración y la resolución de problemas entre los equipos, y sobre todo en las ventas

Finalmente, ¿qué recomiendas a un hotel para crear un entorno donde los empleados se sientan valorados y apoyados emocionalmente?

Crear un entorno en el que los empleados de un hotel se sientan valorados y apoyados emocionalmente es fundamental para su bienestar y para el éxito general del hotel.

Es preciso desarrollar una cultura de reconocimiento, implementando programas de reconocimiento donde se celebren los logros individuales y de equipo.

Capacitar a los gerentes para que proporcionen retroalimentación positiva y útil, y establecer canales para que los empleados también puedan dar feedback.

Ofrecer actividades como yoga, meditación, clases de fitness y sesiones de mindfulness, así proporcionar bien estar y salud mental, incluso ofrecer fruta a los trabajadores para asegurarse de que los empleados recargar energías.

Planificar eventos sociales, retiros de equipo y actividades recreativas que fomenten la colaboración y el espíritu de equipo, para fomentar la construcción de una comunidad y fomentar el trabajo en equipo.

Implementar este tipo de estrategias puede crear un entorno de trabajo positivo y de apoyo en el hotel, lo que no solo mejorará la satisfacción y el bienestar de los empleados, sino que también puede llevar a un mejor servicio al cliente y una operación más eficiente.

La inteligencia emocional es un viaje, no un destino. Hay que continuar aprendiendo, practicando y experimentando, y notarás una diferencia significativa en tu vida personal y sobre todo profesional.

Este jueves 04 de julio entrevistamos a Ferran Barona sobre el papel de la inteligencia emocional en el éxito de los equipos de hoteles. ¡Anótalo en tu agenda y nos vemos!