Hostelería sostenible: la tecnología como mejor aliada

Cada vez más, la tecnología está desempeñando un papel fundamental para impulsar la sostenibilidad en hoteles y restaurantes. Poco a poco, vemos cómo soluciones innovadoras apoyadas en avances tecnológicos están cambiando la forma en que estos establecimientos operan y logran volverse más sostenibles.

Para hablar de este tema, tenemos el privilegio de entrevistar a Gilda Hernandez, Directora del Departamento de Turismo en IQS School of Management, Universitat Ramon Llull. En esta entrevista, hablaremos sobre qué se considera un hotel y un restaurante sostenible, los beneficios de la sostenibilidad en este sector, el impacto que tiene en la satisfacción del cliente y el trabajador y de cómo la tecnología cumple un papel clave a la hora de crear operativas más sostenibles.

1.¿Qué se considera un hotel/ restaurante sostenible y cuáles son los requisitos que debe cumplir para obtener esta calificación?

Las empresas del sector turístico tienen un papel clave en la construcción de un futuro sostenible, no solo minimizando los impactos negativos que provocan sino también contribuyendo a crear un mejor planeta para todos. Para poder considerar a un hotel o un restaurante como sostenibles, no solo debemos pensar en que realicen acciones puntuales ligadas a políticas de responsabilidad social corporativa sino que realmente se vean comprometidos con los criterios ESG o ASG en español (de medioambiente, social y de gobernanza), para la consecución de los ODS. No solo hablamos de ESG en sus estrategias de negocio sino en toda la cadena de suministro, donde se puedan medir, realizar intervenciones, poner en práctica e informar sobre estos criterios tanto a inversores, propietarios, intermediarios, proveedores, empleados y clientes.

Encontraremos hoteles y restaurantes que fueron creados desde su origen, su misión y su visión en consonancia con ser sostenibles, por ejemplo desde el momento de su construcción usando materiales amigables con el medio ambiente, y otros que por diferentes motivos han decidido transformarse hacia la sostenibilidad (desde una demanda cada vez más exigente con estos temas, hasta las normativas que los obligan a cumplir con ciertos requisitos o la motivación de que ser sostenibles los ayuda a ser más competitivos y reducir costes).

2.¿Cuáles son los indicadores clave que los hoteles y restaurantes deben medir para evaluar su impacto en la sostenibilidad?

Hay diferentes programas de certificaciones en todo el mundo (como, Leed (leadership in energy and environmental design, GST o Biosphere) y legislaciones como la ISO 14001 (herramienta de gestión ambiental) que plantean diferentes indicadores y criterios que deben cumplir los hoteles o restaurantes para poder ser certificados como sostenibles. Sin embargo, es necesario evaluar si realmente hay un cumplimiento de estos indicadores, si las auditorías demuestran realmente el día a día de las empresas y hasta qué punto la apuesta por la sostenibilidad medioambiental y social de esas empresas es real o es un caso de greenwashing.

En general, podríamos decir que los indicadores están relacionados con los impactos medioambientales, socioeconómicos, culturales y también de gobernanza de un hotel o restaurante. Por ejemplo, podemos utilizar indicadores para  analizar el uso de energías, agua, gas y otros recursos naturales, emisiones de instalaciones, contaminación lumínica o acústica, residuos, desperdicio alimentario, clima laboral, condiciones del personal, el impacto de la empresa en la comunidad y las acciones de gestión sostenible que se implementan.

Como vemos, no solo hablamos de medir y cuantificar nuestro impacto en el medioambiente sino también en cuestiones sociales y culturales. No podemos decir que somos sostenibles solo porque cumplimos con ciertos indicadores de reciclaje y uso de materiales respetuosos con el medio si luego pagamos a nuestros empleados sueldos precarios y los obligamos a realizar horarios que no permiten la conciliación familiar por ejemplo.

3. ¿Los hoteles y restaurantes sostenibles son más atractivos para los clientes y se valoran más? ¿Por qué?

Actualmente yo diría que la mayoría de los clientes de hoteles y restaurantes ya no son indiferentes al tema de la sostenibilidad, llegando al punto de que hacer algo mal en este tema podría costarnos la reputación de marca, boicot a la marca y consecuentemente pérdida de clientes.

Habrá segmentos de consumidores que por sus valores, costumbres y estilos de vida se vean atraídos directamente por aquellas acciones que promuevan la sostenibilidad y las valoren muy positivamente. Donde las prácticas sostenibles podemos decir que influyen en su toma de decisiones o percepción de valor. Pero también tenemos que ser conscientes que hay otros clientes que por ejemplo lo que más valorarán será la calidad de la comida o la rapidez del servicio, sin prestar atención a si tenemos un certificado de sostenibilidad o no.

En estos casos las empresas tienen que entender que ser sostenible impacta en esa calidad de la comida y en ese empleado amable y eficiente, y por tanto, indirectamente, estamos contribuyendo a la satisfacción de ese segmento.

Al momento de decidir entre dos restaurantes u hoteles, puede que el ser sostenibles no sea aún un motivo directo de elección por parte del cliente pero contribuye a tener un mejor servicio y por tanto, contribuye a ser más eficientes, innovadores y competitivos.

4. ¿Crees que la tecnología juega un papel crucial en la práctica sostenible de hoteles y restaurantes, y que medidas tecnológicas existen, se suelen usar o recomiendas?

La tecnología, como ya conocemos, puede ayudarnos a ser más productivos, eficientes, optimizar recursos y diferenciarnos. Para mi la clave es la capacitación en esas tecnologías. Podemos tener un software que nos ayude a calcular las mermas de alimento pero si no sabemos cómo utilizarlo de la mejor manera o de qué forma la propia logística puede contribuir a mejorar la situación, no tiene sentido seguir implementando tecnología.

Primero hay que planificar que queremos, que problemas tenemos, dónde podemos ser más sostenibles, reducir costes y a partir de esto elegir la tecnología adecuada. Puedes tener un robot que lleve a las habitaciones del hotel el desayuno pero si no tienes a alguien en cocina que saque los desayunos a tiempo o si las camareras no dan abasto en la limpieza de las habitaciones, aunque tengamos robotizado cierta parte del servicio, la imagen completa no es coherente.

La tecnología puede ayudar a adaptar servicios a personas con discapacidades, a llegar a nuevos públicos y mejorar la accesibilidad. La digitalización de procesos hará que los propios empleados puedan dedicar su tiempo a crear valor, innovar y reflexionar sobre cómo ofrecer una mejor experiencia en cuanto a sostenibilidad.

La Inteligencia Artificial y el análisis de datos permite que podamos usar mejor los recursos disponibles y tomar mejores decisiones, teniendo datos en tiempo real para saber por ejemplo stock de productos, faltantes, mermas, y pudiendo tener canales de comunicación con diferentes departamentos, proveedores y clientes ayuda a que toda la cadena de valor mejore.

Por ejemplo La tecnología brinda al sector turístico muchas oportunidades para avanzar en su camino hacia la descarbonización. Por ejemplo, el Grupo Iberostar utiliza la tecnología Winnoe para reducir el desperdicio alimentario y por tanto dejar de emitir toneladas de CO2. Otras tectnologias que también permiten que los propios viajeros calculen su huella de carbono, por ejemplo Troop

5. ¿Cuál es tu consejo principal para hoteles y restaurantes que deseen mejorar su sostenibilidad en el futuro?

Es interesante saber que las empresas que coticen en bolsa de más de 500 empleados y grandes empresas estarán obligadas en 2025 a informar de manera regular sobre sostenibilidad (Directiva (UE) 2022/2464 del Parlamento Europeo), con el objetivo de conocer los efectos que tienen las actividades de las compañías europeas en las personas y en el medio ambiente, igualándola a la información financiera. Esto estoy segura que llegará también a las PYMES y resto de empresas en los próximos años. Ya no es opcional ser sostenible sino que es algo innegociable.

Por tanto mi principal consejo es ser conscientes y prepararnos para esta transformación de las empresas en materia de sostenibilidad, en la manera de diseñar, hacer, gestionar y de reportar, ya no solo para dar cumplimiento a las normativas sino también para innovar y aumentar en competitividad, de manera transversal (debe ser integrado en todos y cada unos de los procesos y decisiones de la empresa). Estas nuevas medidas pueden ser una oportunidad clave y significativa para la transición ecológica y social de hoteles y restaurantes, para reducir costes, ser más eficientes y aumentar los ingresos.

6. ¿Cuáles son los beneficios de implementar la sostenibilidad en hoteles tanto para los negocios como para el medio ambiente?

Implementar estrategias y prácticas sostenibles tiene beneficios en diferentes dimensiones (medioambiental, financiera, de marketing, recursos humanos, logísticas, social, cultural). Ser sostenible nos ayuda a:

-optimizar recursos (mejor uso de agua y energía)

-disminuir impactos negativos en medio ambiente (reciclaje)

-disminuir costes en cadena de valor (transporte más eficiente)

-reducir gastos (ej. Reducir desperdicio alimentario)

-satisfacer mejor las necesidades de los consumidores

-innovar y ser más competitivos, diferentes a competidores

-retener el talento, profesionalizar el sector

-reafirmar la autenticidad de la oferta, costumbres y tradiciones

-sinergias con la comunidad y con el territorio

-colaboracion para resolver problemas comunes (por ej la inseguridad)

7. ¿Cuáles son algunos desafíos comunes que enfrentan los hoteles y restaurantes al tratar de implementar prácticas sostenibles? 

Barreras: imposiciones legales no adaptadas a la realidad de cada empresa, problemas con las cadenas de valor (los inversores e intermediarios comienzan a exigir un mínimo para cumplir con requisitos legales y sociales); un consumidor cada vez más exigente, demandante de calidad, variedad, creatividad, buena relación calidad-precio, inmediatez, transparencia, autenticidad, etc;

Los principales desafíos que se mencionan tienen que ver con los recursos económicos y acceso a la financiación necesaria para ser sostenibles, por ejemplo al tener que invertir en placas solares, electrodomésticos que consuman menos energía, sistema de reciclaje de aguas y de desperdicios, mejora de salarios, etc. Por otro lado la falta de conocimiento sobre materia de sostenibilidad y el tiempo necesario para capacitar al personal en la nueva manera de hacer las cosas, de organizarse y gestionarse. El proceso de cambio puede ser lento y pesado

Finalmente creo que otra de las trabas es la dificultad porque toda la cadena de valor siga los mismos lineamientos. Si soy un restaurante verde pero los tomates que utilizo en el menú fueron fumigados con pesticidas porque el tomate ecológico me cuesta el doble, pues será complicado poder tener coherencia entre lo que propongo y como llego a ello.

8. Y para acabar ¿puedes compartirnos algún ejemplo de algún hotel o restaurante sostenibles y explicarnos cómo han logrado implementar con éxito prácticas sostenibles en su operativa?

Hoteles Ilunnion, Hotel Princess Negresco, Hotel 1898, Restaurante La Font de Prades, Cocina Hermanos Torres

The Green Spot

Muchas de estas empresas cuentan con criterios e indicadores que han seguramente ayudado a cambiar y mejorar sus operaciones y formas de hacer. Pero sobre todo creo que lo que es determinante en que sean exitosas es el tipo de liderazgo y la gobernanza que implementan para llevarlo a cabo. Podemos decir en papel o en los medios que somos sostenibles, pero si no somos capaces de implementarlo en la realidad, de sortear obstáculos y ser firmes con la misión, pues será muy complicado. La empresa en su conjunto, tanto la directora de un hotel, la recepcionista, el camarero, la jefa de sala, el chef, etc deben estar inmersos en esta transformación desde el minuto 0.