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Hoy, donde los consumidores tienen altas expectativas en cuanto a la calidad del servicio, la formación en hostelería es esencial para brindar experiencias excepcionales que se traduzcan en lealtad y recomendaciones positivas por parte de los clientes. Incluso, según un estudio realizado por la consultora McKinsey & Company, las empresas que invierten en la formación de sus empleados obtienen una ventaja significativa sobre aquellas que no lo hacen.
Esta semana hablaremos sobre la cómo la formación ayuda a que los equipos en el sector hotelero sean más competitivos con Armando Diaz dos Santos, Training Manager del Hotel Crowne Plaza Vilamoura, con más de 25 años de experiencia en hoteles de Colombia, Venezuela y Portugal.
Hola Armando, gracias por esta entrevista. Para comenzar, quisiéramos que nos comentaras por qué es importante la formación en el sector hotelero.
Además de ser una obligación, en los últimos años el sector hotelero ha apostado por la formación de nuevas habilidades en sus colaboradores. Hoy en día, la formación se ve como un elemento diferenciador en la prestación de un servicio de excelencia y en la valoración de los recursos humanos.
¿Cuáles son los principales objetivos de las formaciones en hotelería para los colaboradores de hoteles?
Algunos de los objetivos de las actividades formativas son:
- Proporcionar una experiencia práctica en el contexto de trabajo a los jóvenes que eligen la hotelería como carrera profesional;
- Promover la integración socio profesional del colaborador en la organización y equipo de trabajo;
- Asegurar la formación continua de sus colaboradores, ya que las competencias de hoy pueden no adecuarse a las necesidades del negocio futuro.
¿Qué beneficios pueden ofrecer las formaciones a los colaboradores en la industria hotelera?
Uno de los mercados en mayor crecimiento es el mercado de hotelería/turismo, y por lo tanto se ha vuelto mucho más complejo y exigente. Con la formación, los colaboradores aprenden nuevos conocimientos y se habilitan para un contexto cada vez más exigente en el que la innovación, la creatividad, la necesidad de cambio y la competitividad son constantes.
¿Cómo pueden las formaciones en la industria hotelera contribuir a la satisfacción del cliente?
Todas las funciones en la hostelería, ya sea en el «front-of-the-house» o en el «heart-of-the-house», desempeñan un papel crucial y contribuyen de forma valiosa a la satisfacción del cliente. En nuestro catálogo de formaciones, existen acciones que son transversales a todas las funciones dentro del hotel y otras específicas según su papel, con el objetivo de centrarse en la satisfacción, salud y seguridad de nuestros clientes para que su experiencia sea realmente memorable.
¿Qué habilidades específicas pueden ser desarrolladas mediante la formación en el sector hotelero, y cómo se pueden aplicar en el trabajo diario?
Además de las habilidades técnicas (Hard Skills) necesarias para el desempeño de una función, las habilidades blandas (Soft Skills) son muy importantes para ser monitoreadas en el día a día y ajustadas como acciones formativas en sala, en contexto de trabajo, micro formaciones en línea o simulaciones. Algunas de las «Soft Skills» que se pueden desarrollar mediante la formación son: la comunicación, la flexibilidad y resiliencia, la empatía, el trabajo en equipo, la proactividad, el pensamiento crítico, la creatividad, el pensamiento positivo y la ética profesional, lo que permite a los colaboradores enfrentar con éxito contextos profesionales tan diversos en la actualidad.
¿Cómo se evalúa el impacto de las formaciones en el desempeño del equipo y en la satisfacción del cliente en el sector hotelero?
La competitividad entre empresas, cimentada en la atracción y mantenimiento de clientes, se ha estimulado cada vez más, por lo que evaluar los niveles de satisfacción de los clientes y el desempeño de los equipos se ha convertido en una tarea crucial para el éxito y crecimiento de las empresas. Este seguimiento debe realizarse diariamente a través de la lectura de los comentarios de los clientes, informes de incidencias, informes financieros y encuestas de satisfacción de los colaboradores, entre otros.
Finalmente, ¿qué recomendaciones daría para que un hotel mejore su programa de formación y maximice su impacto en el éxito del negocio?
Los constantes cambios sociales, económicos y tecnológicos que el mercado laboral atraviesa actualmente, y que caracterizan la sociedad de la información/conocimiento en la que vivimos, exigen directrices de calificaciones elevadas tanto a nivel escolar como profesional.
La formación, por lo tanto, puede desempeñar un papel decisivo en el desarrollo y adecuación de las cualificaciones al mercado laboral, proporcionando conocimientos y habilidades necesarias a varios niveles – «saber-saber, saber-hacer, saber-ser/estar, saber-aprender», facilitando así los procesos de inserción y adaptación a contextos laborales que están en constante cambio, así como a un mercado laboral cada vez más competitivo.
Existen unidades hoteleras cuyos programas de formación son el resultado de cambios ya realizados y otras que, de manera estratégica, proyectan toda su política de formación anticipando cambios y buscando una intervención a nivel de la organización y exigencias del mercado.
