Empleado feliz —> cliente feliz —> negocio sostenible

Carlos Hornstein es el cofundador y CEO de niikiis, un software para la gestión de equipo en hostelería. Anteriormente, dedicó 12 años al sector educativo, gestionando equipos multiculturales y liderando dos turnarounds, y antes estuvo 15 años en el sector empresarial, principalmente en Siemens. En esta entrevista conocemos más sobre niikiis: cómo nació, cómo trabaja y sus objetivos, entre otros aspectos relevantes para el sector hotelero.

—¿Cuándo nació niikiis y con qué objetivo?

—niikiis nació en 2018, el día de Halloween. Nuestro objetivo es ayudar a crecer a las personas, facilitando su trabajo diario. La base de nuestra razón de ser se centra en la filosofía (y realidad contrastada con varios estudiosos de investigación) de que un empleado feliz atrae a un cliente feliz y este asegura la sostenibilidad del negocio. Para llegar allí, nos enfocamos en cubrir todo el ciclo de vida de un empleado, desde que entra (e incluso antes cuando es candidato) hasta que prosigue su carrera en otra organización. Todo ello mediante la digitalización y automatización de procesos, ofreciendo una app intuitiva que pueda utilizar todo el personal, no solo administración.

—niikiis es un software para la gestión de equipos, pero ¿qué funcionalidades específicas ofrece? 

—niikiis es un todo-en-uno, desde la contratación al onboarding, gestión documental, control horario, gestión de turnos, evaluación de desempeño, comunicación interna, formación, evaluación de desempeño… Y mucho más; lo único que no hacemos es calcular la nómina ni ofrecer la gestión de la retribución flexible, para lo cual nos integramos con sistemas varios. Es cierto, que mucha gente define este tipo de solución como “portal del empleado” o “software de recursos humanos”; más allá del nombre que se le dé, lo importante es que sea flexible y accesible para todo el mundo, y permita de forma ágil la gestión de un jefe de equipo de toda su gente. Una de las ventajas de una solución todo-en-uno es ofrecer una experiencia de usuario homogénea donde se pueda acceder a toda la información en una única app sin tener que ir de una en otra; de cara al gestor, permite tener datos unificados para una mejor toma de decisión. Hay otro aspecto relevante y en el que hicimos especial hincapié desde el inicio: el cliente debe poder activar y desactivar módulos y así adaptarse a su propio proceso de digitalización y necesidades puntuales.

—¿Cómo se adapta niikiis a las necesidades de hoteles pequeños y grandes cadenas?

—Las necesidades de digitalización y automatización son similares, independientemente del tamaño o tipo de alojamiento, siendo prioritario el cumplimiento de la ley de control horario y seguimiento de estándares de calidad. De todas formas, cada hotel tiene sus propios procesos y la capacidad de adaptarse a ellos a través de una herramienta de gestión de workflows es indispensable. Nuestra solución es única en el mercado porque la tiene desde el inicio del desarrollo de nuestro software, donde separamos datos de procesos. De esta forma, uno se puede centrar en ofrecer la mejor experiencia al usuario y entender cada proceso desde el punto de vista de todas las partes implicadas. Es más, dada la alta rotación, característica del sector, se vuelve imprescindible gestionar eficazmente la capacitación y los procesos de reclutamiento, uno de los muchos procesos del sector. Según estudios, el 95% de los empleados se quedarían más tiempo si tuviesen una formación continua; crear procesos de aprendizaje y de retroalimentación a través de una gestión de la evaluación de desempeño no es solo necesaria sino indispensable. Tener un chatbot como el de niikiis que te va recordando tareas a realizar, se vuelve como el sherpa que te lleva a la cima del Everest.

—¿Es compatible niikiis con otros sistemas de gestión hotelera (PMS, channel manager, etc.)?

—Sí, son softwares complementarios. Nuestro objetivo es llegar a conectarnos con estos softwares para poder sacar analíticas que sean relevantes para la toma de decisión; por ejemplo, en función de la ocupación, recomendar el personal necesario y sus turnos respectivos. Es cierto que las integraciones pueden llegar a ser complejas cuando los sistemas que tiene la propiedad son antiguos y no están en la nube. Todo ello cambiará y será cada vez más fácil llevar a cabo dicho flujo de información a través de APIs. El objetivo es poder ofrecer al gestor un dashboard donde se puedan cruzar datos y sacar conclusiones que mejoren la competitividad del alojamiento.

—¿Se puede acceder a niikiis desde dispositivos móviles para una gestión más flexible?

—Claro, tanto para iOS como Android. Como comentaba antes, es tan importante la flexibilidad como la accesibilidad, pues no se precisa un email o WhatsApp para comunicar un cambio de turno, por ejemplo.

—¿Cómo ayuda niikiis a agilizar la incorporación y formación del personal hotelero?

—De todos es sabido que la digitalización y automatización ahorran tiempo (de un 30% a un 50%), minimizan errores (hasta un 80%) y por ende incrementa la eficiencia y productividad (hasta un 17%). Un ejemplo es el onboarding, donde son tareas que deben planificarse una y otra vez y se destina mucho tiempo en dicho proceso; teniéndolo automatizado, no solo permite tener una consistencia, sino también asegurarse que no queda nada en el tintero y se ofrece una buena experiencia al recién incorporado. 1 de cada 5 personas no llega a los 3 meses en una empresa debido a un mal proceso de incorporación, y el coste de reemplazo puede suponer hasta un 200% de su salario anual.

Carlos Hornstein durante su ponencia en TecnoHotel OnTour Cáceres

—¿Cómo ayuda la inteligencia artificial a mejorar la experiencia del usuario que utiliza vuestra aplicación?

—Nuestro foco en IA está en la gestión de la formación e información, así como en la parte de la contratación y gestión de turnos. Nosotros apostamos por la comunicación en voz y por ofrecer insights tanto al manager como a cada empleado. 

—¿Qué papel juega niikiis en la motivación y el compromiso del personal hotelero?

—niikiis acompaña a los managers en la gestión de sus equipos para, justamente, conseguir ese compromiso; les recuerda lo importante de la comunicación, de dar feedback, de evaluar a los equipos, de escuchar… y les da tiempo para dedicarlo a su gente. ¿Cuánto? Pues se ahorra hasta un 50% de su tiempo que antes dedicaba a tareas manuales y repetitivas.

—¿Puedes decirnos algún caso de éxito?

—Lo que más me gusta resaltar es el hecho de que muchos clientes se decantan por nuestra herramienta por la flexibilidad y facilidad de uso, y en muchos casos si bien se centran en cubrir unas necesidades concretas al inicio de la relación, al ofrecer un todo-en-uno, ven como pueden ir ampliando su alcance de forma paulatina, y les sorprende grado de adopción de nuestra solución. Por dar un ejemplo concreto, un cliente de 2.500 empleados lanzó la evaluación de desempeño y consiguió una tasa de respuesta por encima del 90% cuando en el pasado no llegaba ni a la mitad.

—¿Qué le hace falta al mundo hotelero para seguir mejorando? ¿Crees que al hotelero le hace cambiar la mentalidad? ¿Dónde está el futuro? 

—El futuro pasa por recordar que la industria hotelera va de personas, de ofrecer una experiencia inolvidable al viajero y que sienta un trato personal, humano, auténtico y personalizado. La tecnología está para fortalecer ese nexo entre la experiencia del empleado y el del viajero. Y eso mismo es lo que nos hizo crear niikiis: empleado feliz atrae a cliente feliz y este asegura que el negocio prospere.