El buen liderazgo y el amor por el cuidado de los trabajadores en Hostelería con Jaime Chicheri

Hoy, nos complace tener como invitado a Jaime Chicheri, Creador de la comunidad RevenueKnowmads y del ecosistema de proyectos recogidos en Revenue Management World para hablar sobre el buen liderazgo y la importancia del cuidado de los trabajadores en cualquier empresa, en este caso: en hostelería. 

Como dice Jaime, «el secreto está en amor, amor y más amor, ponerse en los zapatos del otro». Ponemos mucho el foco en el cliente, primordial sin duda, ¿pero qué hay de los trabajadores, el pilar fundamental en cualquier operativa? 

1. Primero de todo, cuéntanos un poco quién eres, qué te gusta hacer, cuáles son tus intereses

“Quién soy” es una difícil pregunta a responder. Siempre que me preguntan sobre esto, pienso que la única manera de saber quién eres es averiguando todo lo que no eres. Y como yo todavía no sé todo lo que no soy no me atrevo a responder a esta pregunta.

Sí que puedo decirte qué es lo que hago:

Me gusta definirme como «Revenue Manager de Personas». El Revenue Management, técnica en la que llevo especializándome desde el año 2009, no es más que sacar el máximo beneficio de cada unidad de negocio y, precisamente, eso hago yo con los diferentes profesionales a los que mentorizo: Ayudarles a llegar a su máximo potencial.  

Soy Mentor y Coach de emprendedores y profesionales de cualquier sector (aunque especializado en el sector hospitality) trabajo que hago desde https://www.revenueknowmads.com. Soy tambien autor de los dos primeros libros sobre Revenue Management, Marketing y Distribución Hotelera en el mundo escritos en español, creador del Membership Site Hotel Marketing School, de The Hospitlaity MBA, de la escuela de negocios eRevenue Masters, de la agencia de marketing digital Marketing Surfers, del método Outstanding Hoteliers, de la herramienta de Business Intelligence bi4hoteliers, del Head Hunter TrabajoRevenueManager.com y de todo el ecosistema de proyectos recogidos en RevenueManagementWorld.com

En lo personal practico a diario la meditación Vipassana; adoro la natación, con tanta pasión que me lancé a cruzar el estrecho de Gibraltar a nado en el año 2019, circunstancia que aproveché para apoyar una causa solidaria para la que conseguimos recaudar más de 13.000€; y también disfruto mucho de mis viajes en mi casa con ruedas @juanitathevan (la encontrarás en Instagram). Si quieres conocer más sobre mi te invito a visitar jaimechicheri.com

2. ¿Cuáles son las principales responsabilidades y desafíos que enfrentan los directores y managers de hoteles en la actualidad? ¿Y cómo pueden abordar esos desafíos?

Responder a esta pregunta daría para un libro entero, ya que podríamos hablar de desafíos en cuanto a producto, mentalidad, marketing, ventas, publicidad, finanzas o equipo.

Yo he estado toda la vida enfocado en ayudar a las empresas a mejorar sus resultados, a través de el marketing, el revenue management, y la optimización de costes. Ahora estoy mucho más centrado en las personas a través de la mentoría y el coaching puesto que me he dado cuenta de qué no tiene sentido trabajar todas las áreas anteriormente mencionadas si no tienes un equipo cohesionado, formado, alineado y equilibrado.

3. ¿En tu experiencia como coach y mentor en el sector, ¿Cuáles ves que son los errores que más se repiten a la hora de gestionar equipos en un hotel y que deberían dejar de cometerse?

El principal error es tratarles como cifras y por lo tanto, este error es de base desde que se conceptualiza la empresa. Toda empresa debería tener un Coach, bien externo o bien interno que sea consciente en todo momento de cómo está de alineado el equipo con los objetivos del negocio y conseguir hacerles ver las herramientas que cada uno tiene internamente para hacer que esos objetivos se cumplan.

Cada una de las personas del equipo, desde el director, hasta el último Becario, que entró deben tener una sensación de empoderamiento, de que son importantes, de que tienen voz y de que pueden crecer con la empresa.

4. ¿Crees que se les da la misma importancia a los trabajadores que a la experiencia del cliente en un hotel? Sin duda está relacionada, pero parece que a veces se descuida un poco el bienestar, la formación y condiciones de los trabajadores en el sector. ¿Qué opinas?

Toda empresa tiene dos clientes: el interno y el externo. El externo es el que en tu pregunta llamas “cliente en un Hotel” y el interno es el propio empleado (a mi me gusta llamarle colaborador).

Tienes toda la razón en que tendemos sobre todo a prestar atención al que nos paga (externo) y no al que pagamos (interno) y esto no es más que un reflejo de lo que ocurre en nuestras vidas. La mayoría de las personas pasan más tiempo y dedica más esfuerzo a hacer felices a aquellos que les pagan (empleadores, clientes) qué a aquellos que no les aportan un beneficio económico (amigos, familia). 

Si lo piensas, no tiene sentido, pero también es lo bonito de la vida, darse cuenta de esto y, una vez eres consciente, luchar por cambiar aquello que más te importa.

5. Ahora háblanos sobre mejores prácticas en la gestión de hoteles y sus equipos. ¿Qué estrategias o buenas prácticas les recomendarías?

Pues para responder a esta pregunta yo lo dividiría en 3 fases:

PRE: tienes que tener clara tu misión, tu visión y tus valores y tienes que transmitírselo a toda aquella persona que vaya a entrar en tu empresa. Pero no solo esto, cada cierto tiempo tienes que reunirte con cada persona de tu equipo y confirmar que esa persona sigue alineada con ello.

DURANTE: como ha indicado en el punto anterior, tiene que haber una relación consciente y cuidada.

POST: a no ser que seas una empresa muy grande y con mucho recorrido es bastante probable que tus empleados quieran explorar otras opciones a lo largo de sus carreras.

Tengo clarísimo que las empresas de éxito no buscan retener a sus empleados si no darles la confianza de que, si en algún momento estos quieren volar y explorar, deben tener la confianza de decírtelo para que tú puedas acompañarles en su camino del héroe (todos tenemos uno) y ellos puedan ayudarte a llenar su hueco con un talento similar al que deja la empresa.

6. ¿Cuáles son tus consejos para reclutar, capacitar y fidelizar al personal clave, como el equipo de recepción, el personal de limpieza y los chefs?

Amor, amor, amor, y creo que se me ha olvidado una ¡ah, si! AMOR.

En definitiva, ponerte en los zapatos de las personas que van a entrar en tu organización y pensar como te gustaría ser tratadx durante todo el proceso. 

Sé que esto puede sonar de forma idílica, sobre todo hablando de puestos como los que mencionas que tienen una alta rotación y que hoy día cuesta muchísimo encontrar y retener, pero aquí está la buena noticia: tu empresa no es la única que tiene este problema y si tú eres capaz de transmitir a las personas que van a confiar en ti y con las que vas a empezar una relación que no son un número más, tendrás un valor diferencial que pocos tienen.

7. La tecnología está desempeñando un papel cada vez más importante en la gestión de equipos en el sector HORECA. ¿Cuáles son las tendencias tecnológicas que un director o gerente de hotel debe tener en cuenta y cómo pueden aprovecharse para mejorar la experiencia del trabajador, del cliente y la eficiencia operativa?

Una de las cosas que enseño, y en las que soy experto, es en productividad personal: es decir, hacer más en menos tiempo para mejorar la calidad de vida de las personas.

En los últimos años han aparecido multitud de herramientas como la vuestra, niikiis (aunque no tan completas) que ayudan a que en una organización todo sea más fácil. Si dejamos que las máquinas hagan el trabajo para el que el ser humano es prescindible, cada líder de cada equipo tendrá más tiempo para cuidar a los humanos que los componen.