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Esta semana hablamos sobre las claves para lograr una cultura basada en la retroalimentación con Jane Rodríguez del Tronco, CEO de The Bold Choice, coautora de Smart Feedback y experta en liderazgo, comunicación y marca personal.
Bienvenida, Jane. Para comenzar, por favor coméntanos qué significa contar con una cultura basada en la retroalimentación.
Una cultura basada en la retroalimentación, también conocida esta como feedback, es una que se da de manera informal; lejos de reuniones o conversaciones establecidas por la organización y que suelen estar vinculadas fundamentalmente con la evaluación del desempeño y/o la definición de objetivos para el año siguiente. Es decir, se da en el día a día, según las cosas suceden y la ocasión lo requiere.
Asimismo, hay organizaciones o equipos donde el feedback se da a nivel 360º. En lugar de estar limitado a la retroalimentación típica de “jefe” a “colaborador”, es una práctica que se da entre todos los profesionales que en ella trabajan, incluyendo de “colaborador” a “jefe”, entre pares, e incluso involucrando a personas de fuera de la organización (clientes o proveedores).
Por último, una cultura basada en la retroalimentación contempla necesariamente tanto el feedback negativo, que se da para corregir o mejorar un comportamiento, como el positivo o de reconocimiento, en ocasiones conocido también como “refuerzo positivo”; así logramos un verdadero equilibrio entre ambos.
¿Cuáles son las ventajas de contar con una cultura de feedback?
Contar con una cultura de feedback tiene innumerables ventajas, sin duda. Entre ellas, podemos destacar:
- Existe un mejor desarrollo de los profesionales, que son más conscientes de cuáles son sus fortalezas, así como sus áreas de desarrollo.
- Su motivación aumenta, orientándose además de manera favorable hacia el aprendizaje, al cambio y la mejora continua.
- Mejora la comunicación y los procedimientos, el trabajo colaborativo.
- Hay una mayor satisfacción y bienestar de los profesionales en la organización, por lo que se consigue que el talento permanezca.
- Se da un contexto que favorece la innovación, al estar todos dispuestos a analizar de manera regular qué se está haciendo bien, qué se puede mejorar y/o se debería cambiar.
- Como consecuencia de todo lo anterior, los resultados de la organización se ven potenciados, trabajando todos hacia la excelencia.
«Una cultura basada en la retroalimentación contempla necesariamente tanto el feedback negativo, que se da para corregir o mejorar un comportamiento, como el positivo o de reconocimiento, en ocasiones conocido también como “refuerzo positivo”; así logramos un verdadero equilibrio entre ambos»
Y, ¿qué necesitamos para desarrollar una cultura de feedback? ¿Cuáles serían las premisas clave?
El fundamento de una cultura de feedback es, sin duda alguna, la confianza, que los profesionales se sientan en “seguridad psicológica” para compartir con los demás lo que están viendo que se puede cambiar o mejorar, así como reconocer lo que se está haciendo bien.
Los equipos en los que hay verdadera confianza están más preparados para afrontar discrepancias y conflictos. Y una buena gestión de los conflictos les predispone para un mayor compromiso, para una verdadera corresponsabilidad y un mejor desempeño.
Asimismo, necesitamos integrar el feedback en nuestro día a día, y no dejarlo para momentos puntuales en el año reservados de manera formal para ello.
Y como es una herramienta de comunicación, ¡pues hay que hacer hueco en nuestras agendas para esto, para conversar! Esto implica darle la prioridad que merece, reservarnos espacios en la vorágine del día a día para preguntarnos qué tal, para compartir abiertamente lo que vemos en los demás que ha de ser reconocido, mejorado o cambiado, y para ayudarnos a diseñar planes de acción que nos orienten a la excelencia.
Por último, aunque no menos importante, una cultura basada en la retroalimentación entiende el error como fuente de aprendizaje. Lejos de censurarlo o penalizarlo, lo acepta y lo trabaja.
Parece esencial que los profesionales seamos buenos receptores de feedback, para que se dé realmente una cultura de retroalimentación. En este sentido, ¿qué caracteriza a alguien que sabe recibir bien el feedback que le dan?
Convertirnos en buenos receptores de feedback no es tarea fácil, pero sí muy necesaria para nuestro desarrollo personal y profesional. Implica, entre otras muchas cosas, tener una sana autoconfianza, entender que no somos perfectos y que todos tenemos algo que mejorar, y un claro ánimo de superación. Esto facilitará además que estemos más abiertos al aprendizaje y la mejora continua, e incluso que seamos más proactivos a la hora de solicitar retroalimentación de la gente con la que trabajamos, convivimos o nos relacionamos habitualmente.
También es clave ser capaces de cuestionar nuestros paradigmas y nuestra forma de ver la realidad, contar con una alta inteligencia emocional, y saber diferenciar claramente lo que somos de lo que hacemos.
Por otro lado, un buen receptor de feedback, por supuesto, también muestra una alta capacidad de resiliencia, fundamental para superar el impacto de una retroalimentación negativa, esa que nos abre los ojos y nos permite ver que, a pesar de nuestras buenas intenciones, en muchas ocasiones, el impacto de lo que hacemos está muy lejos de lo que habíamos previsto.
Y, por último, ¡agradecer! Una persona competente en materia de recepción de feedback sabe agradecer y agradece a quien se lo está dando que lo haga, reconociéndole su valentía y esfuerzo para hacerlo, ya sea positivo o no, ya lo haya hecho mejor o peor.
Ahora, centrándonos en la persona que da su feedback a otra u otras, ¿con qué habilidades ha de contar?
¡Muchas! Y gran parte de nuestro libro va dedicado a esto. Tiene que ser, ante todo, un excelente comunicador, así como partir de la base de querer darlo y de hacerlo con el propósito de que la otra persona crezca. Es decir, que suponga más un feedforward, un “alimentar para crecer”; enmarcado en una conversación diseñada con la intención de que quien lo recibe salga de esta reforzado, empoderado y preparado para continuar trabajando en su propio desarrollo.
Y entre las habilidades de comunicación, destacar sobre todo la empatía, la escucha activa, la asertividad y el saber preguntar.
«Necesitamos integrar el feedback en nuestro día a día, y no dejarlo para momentos puntuales en el año reservados de manera formal para ello»
Por último, ¿alguna técnica o herramienta para poder mantener una buena conversación de feedback?
En nuestro libro Smart Feedback (LID Editorial), podéis encontrar reglas, técnicas y herramientas de comunicación, inteligencia emocional y coaching, claves para una buena conversación de feedback.
- (B) EHAVIOR (comportamiento): compartir de manera objetiva lo ocurrido, basándonos en hechos y dejando de lado cualquier juicio u opinión.
- (E) NQUIRY (pregunta): preguntar al otro por su visión de lo ocurrido.
- (F) EELINGS (sentimientos): generar un espacio para compartir cómo nos ha hecho sentir el comportamiento del otro, y que él también comparta sus sentimientos.
- (O) UTCOME (impacto): comunicar al otro el impacto de su comportamiento, qué es lo que ha provocado de manera específica y qué consecuencias ha tenido o puede tener a futuro.
- (R) EQUEST (petición): solicitar al otro que reflexione sobre qué podría haber hecho diferente, sabiendo ahora lo que sabe; que piense qué puede hacer ahora y a futuro. En el caso de que necesite de nuestra ayuda u orientación, brindársela y proponerle alternativas posibles.
- (E) NGAGEMENT (compromiso): la conversación ha de terminar buscando el compromiso del otro con el cambio; si bien esto, naturalmente, siempre quedará a su discreción, a su voluntad.
Y, por supuesto, encontraréis también el modelo que desarrollamos, en gran medida basado en el coaching y la CNV (Comunicación No Violenta), conocido como Modelo B.E.F.O.R.E. o de los 6 pasos, y que es válido tanto para dar un feedback negativo, como positivo o de reconocimiento. Hoy por hoy se ha convertido en toda una guía para las conversaciones de desarrollo, para las conversaciones que nos gusta llamar… ¡poderosas!
