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Uno de los grandes retos que enfrenta el sector hotelero es la atracción y retención del talento. El área de Recursos Humanos es el gran responsable de asumir este desafío, y la comunicación es un aliado importante e imprescindible para alcanzar estos objetivos.
Esta semana hablamos sobre la comunicación corporativa en esta industria con Albert Puig: Director de Comunicación y Relaciones Institucionales de RIU Hotels & Resorts, una de las cadenas más importantes con presencia en los principales destinos turísticos de Europa, América, África y Asia.
Bienvenido, Albert. Antes que todo, nos gustaría que un poco más de ti y qué te apasiona.
Soy Albert Puig, director de comunicación y relaciones institucionales de RIU Hotels & Resorts. Me apasionan muchas cosas, pero para acotar lo centraré en la que más me apasiona de mi trabajo. De mi trabajo me apasiona la capacidad transformadora que tiene la comunicación si está bien alineada con los objetivos de negocio. Puede llegar a ser un arma muy poderosa.
Para ti, conociendo la situación que enfrenta el sector hotelero, ¿cuál es el gran reto que tienen las áreas de Comunicación Interna? ¿Cuán estratégica es vuestra función en el crecimiento de un hotel?
El reto más importante es llegar a todo el mundo que no tiene ni ordenador ni móvil de empresa. Es decir, a la gran mayoría de trabajadores de un hotel: camareras de piso, camareros, cocineros, jardineros…
Yo no diría estratégica en el desarrollo de un hotel en concreto, pero si para toda la empresa. Para divulgar información relevante antes de que se haga externa, valores, cultura corporativa, etc.
¿Cómo puede ayudar la comunicación interna a mejorar la marca empleadora de un hotel para atraer y retener al talento que necesita?
Esta pregunta es muy fácil de responder. Si informas, implicas, si implicas atraes y retienes talento. Lo que pasa es que, en un mundo tan hiperconectado, no basta con sólo informar. Hay que tener una narrativa, un relato. En resumen, saber contar historias dentro de la empresa. Y este relato tiene que ser coherente con los valores de la compañía y con lo que se cuenta fuera (comunicación externa).
¿Cómo podemos medir si nuestras estrategias de comunicación interna están funcionando?
Seguro que hay métricas y sistemas que lo miden, sobre todo en estas apps que ya se están comercializando, pero es algo que se ve en seguida, se nota en el ambiente, con la participación y el feedback que provocan. Pero si que la distribución del mensaje aquí es clave. Y para esto el sistema escogido para la comunicación interna tiene que ser fácil, sencillo e intuitivo. Si es una app tiene que ser fácil de descargar, etc. Y antes hablaba del contenido: aquí es muy importante el formato … y hoy en día lo que manda es lo audiovisual.
¿De qué manera podrían colaborar las áreas de Comunicación y Recursos Humanos en un hotel para mejorar la comunicación interna?
No soy muy partidario de mezclar las funciones propias de un departamento de RRHH con funciones de relaciones laborales, de formación, etc., con la Comunicación corporativa, pero no tengo ninguna duda que RRHH son un driver potente para hacer visible y difundir las herramientas de Comunicación interna.
Para un hotel que probablemente no tenga nada de esto implementado o que desee reformular su estrategia de comunicación interna, ¿qué pasos puede seguir?
Hay muchas herramientas en el mercado para llegar a todos los empleados sin ordenador o móvil de empresa. Hay apps, hay sistemas de mensajería instantánea, hay empresas que utilizan WhatsApp o Facebook, … y los clásicos monitores en las cantinas o tableros de anuncios en los vestuarios o hot-points de la zona industrial de un hotel … hay muchas soluciones, pero lo más importante es escuchar y decidir que “quieres ser de mayor”, qué quieres contar y como lo vas a contar. El contenido es el rey.
