Transformación digital en hoteles: el caso de Marmirada

En la industria hotelera actual, la transformación digital es esencial para la gestión y el éxito a largo plazo de los hoteles. Adaptarse a las nuevas tecnologías, optimizar procesos y brindar una experiencia personalizada a los huéspedes son factores cruciales para destacar y mantenerse competitivos en un mercado en constante cambio. Esta semana hablamos sobre este tema con Damià Font: CEO de Marmirada y Director del Hotel Acapulco Lloret.

Bienvenido, Damià. Antes de comenzar, cuéntanos quién eres y qué te apasiona.

Soy Damià Font, hotelero de vocación. He estado ligado toda mi vida a la hostelería y actualmente dirijo el hotel Acapulco Lloret. También soy el cofundador de Marmirada, empresa que ayuda al sector a poder digitalizar las operaciones de los hoteles. Colaboramos con la formación en el sector y mentorizamos proyectos innovadores.

¿Qué es para ti la transformación digital?

Para mí, la transformación es un camino, no es un destino. Con esto me refiero a que nunca se está ‘transformado’ al 100%, sino que siempre puede haber un ámbito de mejora, pero sí, estoy convencido que para mí la transformación pasa por que las máquinas hagan los trabajos rutinarios, y aquello que realmente aporta valor al sector seamos las personas.

¿Cómo se aplica la transformación digital en los hoteles?

Nos equivocamos si pensamos que la digitalización es cambiar de un folio A4 a un PDF. Va más allá. Hablamos de que los equipos de housekeeping, pueden hacer su trabajo más eficiente con un móvil o PC, igual que se puede ver y ejecutar cambios en la recepción o en mantenimiento.

Donde tiene mucha aplicación es en el manejo y gestión de multitud de datos. En Revenue, por ejemplo, debemos segmentar clientes, analizar la competencia, ver la evolución de la demanda, y en este sentido, las aplicaciones y la IA nos son de gran ayuda.

¿Cuáles son los beneficios de la transformación digital en los hoteles?

La transformación incide directamente en una mejor eficiencia del tiempo dedicado a una tarea, una mejor atención al cliente, más información y potenciar la parte ‘humana’ más hospitalaria de nuestros equipos.

En este sentido, ¿cómo mejoramos la atención al cliente? Por ejemplo, este año hemos desarrollado con ChatGPT un asistente en la recepción donde pueda facilitar al onboarding de personas nuevas en el equipo. Este ChatGPT está en un móvil donde se puede atender a un cliente finlandés en su idioma y responderle casi al momento. Esto es una mejora al respecto de la atención tradicional.

Para mí, la transformación es un camino, no es un destino. Con esto me refiero a que nunca se está ‘transformado’ al 100%, sino que siempre puede haber un ámbito de mejora

Otro ejemplo es en la gestión del datos: un hotel genera montones de datos, normalmente desorganizados. Si lo pasamos de PMS a CRM podemos individualizar nuestros segmentos de clientes, personalizar la experiencia y comunicarnos con nuestro huésped en el antes, durante y después del viaje.

La parte de las etiquetes digitales del restaurante nos ha permitido poder digitalizar la rueda del menú. Por ejemplo, ahora cuando el bufetero tiene que ‘colocar’ las distintas Fuentes/bandejas, ya sabe su ubicación y no hay ningún tipo de duda. Te permite ser más eficiente en el trabajo y además de cara al cliente, nos permite dar la información del plato en varios idiomas y con todos los alérgenos identificados, así como hemos añadido una opción de maridaje según cada plato según la oferta de la bodega del hotel.

¿Qué procedimientos u operaciones se pueden digitalizar en un hotel?

Prácticamente todos los departamentos del hotel se pueden digitalizar. En front y backoffice apenas usamos el papel. Podemos decir que lo hemos eliminado en un 98%, en restauración con el uso de las comanderas o las etiquetas electrónicas, en compras con la gestión vía móvil de la recepción de pedidos y albaranes. En cuanto a housekeeping y mantenimiento, con el móvil son operativos.

Háblanos de tu experiencia con la transformación digital. ¿Cómo nació Marmirada y cómo ha ayudado a empresas del sector a digitalizarse?

Marmirada nació en abril del 2021 fruto de la experiencia del hotel Acapulco Lloret, se puede considerar un ‘spin off’ y también ayuda a poder mantener un equipo de personas los 12 meses del año.

Marmirada actualmente tenemos 4 ámbitos de actuación:

Ayudamos a digitalizar la operativa rutinaria del hotel, todo lo que sea repetitivo y que no aporte valor añadido al trabajo, que lo hagan las máquinas. Por ejemplo, ¿conoces algún camarero que le guste hacer inventarios? ¿o un recepcionista el pasar los datos de los DNI o pasaportes? Yo no, ninguno.
Ayudamos a potenciar la venta directa, mediante diferentes herramientas que forman parte del ecosistema de Marmirada. Acercamos a hoteles diferentes herramientas como CRM, motor de reservas, channel manager, chatbots…
Organizamos jornadas profesionales, colaboramos con centros de estudios, universidades (CETT, TecnoCampus, Universitat de Girona, Escola Hosteleria de Lloret…) así como montamos jornadas y eventos tecnológicos. En el último que hicimos en abril tuvimos una asistencia presencial de más de 100 personas y otros muchos conectados online. Hubo distintos discursos sobre soluciones y start-ups y al final de la sesión una mesa redonda para hablar sobre Revenue y la aplicación de los precios dinámicos en los restaurantes.
Mentorías e inversión en proyectos. Colaboramos con CETT Fundació y Barcelona Travel Hub como mentores de diferentes proyectos y soluciones en el mundo travel tech.

El claim que tenemos en Marmirada es que conectamos con empresas y personas a través de la tecnología. Con ello y nuestra ayuda, queremos acercar la tecnología a los alojamientos y destinos de una forma muy próxima. Al final, en Marmirada somos hoteleros y el problema o reto al que te puedas enfrentar, seguramente también es el mío y por eso podemos ayudarte.

La transformación incide directamente en una mejor eficiencia del tiempo dedicado a una tarea, una mejor atención al cliente, más información y potenciar la parte ‘humana’ más hospitalaria de nuestros equipos.

¿Cómo has aplicado todos estos conocimientos para ayudar a los hoteles a digitalizarse? O incluso con el hotel que tú diriges.

Realmente, es un proceso muy natural, porque los cambios que aplicamos en el hotel, los hemos ido ‘replicando’ y adaptando a otros hoteles clientes. Ahora mismo, desde Marmirada damos servicio a más de 17 hoteles que representan más de 2.500 habitaciones. Hemos hecho jornadas presenciales para el sector, colaboramos con Gremios, asociaciones… Colaboramos con 3 universidades, donde hemos creado un hotel virtual y los alumnos en el aula se enfrentan a casos de uso reales. La escuela de hostelería de Lloret, y últimamente también formamos como mentores del CETT y de Barcelona travel hub en colaboración con el Gremi d’hotels de Barcelona.

Finalmente, ¿qué consejos le darías a los hoteles que aún no han empezado este proceso de transformación digital?

Nunca es tarde para empezar hacer las cosas bien. Esta frase me gusta mucho, pero también es importante destacar que el sector es de los más digitalizado. La pandemia fue el trampolín para este tipo de soluciones. Bien es cierto que no todas las empresas están en el mismo grado de madurez y que hay mucho recorrido, pero cuando empiezas, son más y más los casos de uso que van apareciendo. La IA no hará más que potenciar este cambio.