Transformación digital en hoteles

En un mundo en constante evolución, la industria hotelera no se queda atrás en la carrera hacia la modernización. La digitalización ha emergido como un elemento fundamental que está revolucionando la forma en que los hoteles operan y se relacionan con sus huéspedes.

En esta entrevista, nos sumergimos en el fascinante universo de la transformación digital en el contexto hotelero y cómo está cambiando radicalmente la experiencia de los clientes y de los trabajadores. Para hacerlo, hemos tenido el placer de entrevistar a Luis Fernandez, director del Hotel Casa Lorenzo.

Hola Luís, gracias por esta entrevista. Antes de hablar sobre digitalización en hoteles, nos gustaría conocerte un poco mejor. ¿Podrías hablarnos de ti, tus gustos, intereses y qué te apasiona del sector hotelero?

Soy un profesional con mas de 24 años de recorrido en el sector hotelero. Llegué a este sector procedente del mundo financiero, y cuando se me presentó la oportunidad de trabajar en este sector , no lo pensé dos veces. Siempre había sido mi pasión oculta. Mi experiencia y formación con el paso de los años me ha permitido poner el foco en la optimización de procesos , en la mejora de la experiencia de nuestros huéspedes , en la transformación digital, en sostenibilidad, y por encima de todo en la experiencia de todos y cada uno de los miembros de nuestro equipo para lograr su felicidad y bienestar.

¿Cómo crees que ha impactado la transformación digital en la industria hotelera después de la pandemia? 

Ha sido espectacular. Todas las crisis son oportunidades y la pandemia no fue una excepción. Nos dimos cuenta de que había que estar preparados para las nuevas tendencias de los huéspedes y la digitalización está provocando la mejora de la experiencia en todo el customer journey, la mejora de nuestra reputación online, el incremento de la reserva directa, la mejora de la eficiencia para eliminar tareas improductivas en nuestros trabajadores y al mismo tiempo gracias a la gestión de datos y a la IA, mejorar por encima de todo esa experiencia y bienestar de nuestros clientes, internamente y externamente.

¿Cuéntanos sobre el caso de éxito de transformación digital en Casa Lorenzo. ¿Qué desafíos enfrentaste y cómo los superaste?

Ha sido y sigue siendo un proceso natural, lento, pero seguro a la hora de elegir las herramientas que mejor se adaptaban a la tipología de nuestro hotel.

Antes de pandemia ni teníamos PMS, y ahora estamos en proceso de digitaizar todos los departamentos, pero sin perder nuestra humanización. Las integraciones son un aspecto fundamental para no precipitarnos en esa elección. Pms, CRM, RMS deben leerse a la perfección, herramientas de comunicación entre empleados, entre cliente y recepción, marketing, push de ventas, tpv integrado con gestor de reservas de restaurante y de control de stock, son aspectos fundamentales.

Este reto debe ser un proceso lento y analizado, porque requiere mucho tiempo hasta la implantación correcta, pero hemos sabido elegir lo correcto y seguimos con más implementaciones. Últimamente, hemos implementado una herramienta espectacular que nos está incrementando nuestra reputación online con efectos intangibles y tangibles muy potentes. Y también es importante, medir todo con KPIs a través de toda esta tecnología.

¿Qué tipo de herramientas digitales han sido fundamentales para impulsar la transformación en el hotel?

Las mencionadas anteriormente: recepción, comunicación con cliente, recursos humanos, control de stock, gestor de reservas restaurantes, CRM, RMS, push de venta directa en web, reputación online…

¿Qué medidas se implementaron en el hotel para preparar a los trabajadores frente a la transformación digital? ¿Cómo fue la respuesta y aceptación del personal ante estos cambios?

En el hotel llegamos a un acuerdo con una escuela de formación turística para formar en todas las áreas a nuestro personal, incluyendo la tecnología. Esto requiere mucha paciencia, pues incluso hay personal que sufre la maldita brecha tecnológica, pero poco a poco lo estamos consiguiendo. Tenemos una herramienta de digitalización completa de recurso humanos que nos ayuda mucho a la toma de datos de cada empleado para mejorar su experiencia y su bienestar, al fichaje horario y al diseño de turnos mediante IA incorporada en la herramienta, además de muchas formas de retribución alternativas, recompensas, etc.

¿Y cómo ha repercutido a nivel operativo y económico en el hotel? ¿Has observado un aumento en la eficiencia o en los ingresos?

Hemos aumentado KPIs espectacularmente en todos los departamentos. Alojativos, no alojativos, ( f&B) y sobre todo EBITDA.

¿Y cómo impactó la transformación digital de cara a los huéspedes? ¿Hubo un mayor índice de satisfacción?

La reputación online y offline es nuestro fuerte, la digitalización nos ha ayudado a fortalecer nuestra marca, el branding, nuestra misión, visión y valores están completamente alineados con la digitalización.

Y Ahora tenemos el reto de la IA, haré todo lo posible porque la implantación de la INTELIGENCIA ARTIFICIAL sea compatible con esos valores y cultura de empresa que siempre hemos mantenido firmes y fortalecido. 

¿Cuáles serían tus recomendaciones para otros hoteles que aún no hayan comenzado a digitalizarse?

Que pierdan el miedo, que se dejen aconsejar por expertos y market places que existen para hacer la mejor elección posible de herramientas y softwares tecnológicos que se ajusten a su tipología de hotel o alojamiento, que no tengan la menor duda de que necesitan personal y tiempo para ello, pero que no es un coste en ningún caso sino una inversión a caballo ganador en valor.

Los hoteles que no realicen proyectos de digitalización o de sostenibilidad, se van a quedar atrás muy pronto, porque los huéspedes y los equipos de trabajo, han evolucionado muchísimo tras la pandemia y van buscando la sorpresa, el «efecto wow» tan conocido, y al final la digitalización quizá sea la única manera de conseguir esa superación de expectativas, de impactar, de tener un recuerdo bonito y por tanto, de que repitan en tu hotel.

Fidelizar para convertir en verdaderos fans a nuestros clientes pasa por ese proceso de transformación necesario.-