Los beneficios de la digitalización en hoteles

En el entorno hotelero actual, la digitalización se ha convertido en un elemento clave para la gestión y el éxito a largo plazo de los hoteles. La capacidad de adaptarse a las nuevas tecnologías, optimizar los procesos y ofrecer una experiencia personalizada a los huéspedes es fundamental para destacar y mantenerse competitivos en un mercado en constante evolución.

Para entender mejor este tema, tenemos el honor de entrevistar a Rodolfo Hidalgo, Director del Hotel Guitart Central Park. Con experiencia en la industria hotelera y un enfoque innovador hacia la digitalización, Rodolfo compartirá con nosotros su visión sobre cómo los hoteles pueden abordar eficazmente este desafío y aprovechar las ventajas de la transformación digital para ofrecer experiencias únicas y memorables a sus huéspedes.

Hola Rodolfo, gracias por esta entrevista. Antes de hablar sobre digitalización en hoteles, nos gustaría conocerte un poco mejor. ¿Podrías hablarnos de ti, tus gustos, intereses y qué te apasiona del sector hotelero?

Soy Rodolfo Hidalgo, director del hotel Central Park Aqua Resort de Guitart Hotels.

Me considero un gestor de negocios, de espacios, de actividades, de personas. Haciendo un símil con la música, algo parecido a un director de orquesta que, gracias a cada uno de los músicos, haces que, de forma tan fácil o difícil, todo suene armoniosamente.

Tengo curiosidad por temas muy diversos, por lo que mis intereses son variados, desde cuestiones relacionadas con la tecnología o la técnica, hasta el mundo rural, la agricultura o la sostenibilidad y el medio ambiente.

El sector hotelero te atrapa por el constante devenir de acontecimientos, cada día es diferente, es como una trepidante montaña rusa… Al mismo tiempo, estás en un océano de oportunidades diario que te permiten continuar aprendiendo.

¿Podrías explicarnos qué significa exactamente digitalizar un hotel?

Muchas actividades que se desarrollan en un hotel consisten en procesos repetitivos que para las personas que los acometen, resultan monótonas y tediosas al tiempo que aportan poco valor como experiencia del cliente.

El uso de tecnologías digitales acerca al cliente a un trato humano más cercano eliminando los tiempos de los procedimientos necesarios, pero a veces incompresibles al huésped.

La transformación de estos procesos de trabajo manuales, junto a los relacionados con el tratamiento de la información mediante herramientas digitales y automatización, mejoran la interacción con los clientes, el bienestar de los trabajadores y la optimización de las operaciones.

¿En tu opinión, cuáles son los principales retos a los que se enfrentan los hoteles en general en la actualidad?, ¿puede la digitalización ayudar a abordar estos desafíos y mejorar la eficiencia operativa de un hotel?

Tras los años de afectación derivada de la pandemia, las consecuencias y la transformación de parte de la sociedad ha acelerado que las empresas hoteleras impulsen cambios que, además de ser necesarios, se afianzan como oportunidades. La pandemia no solo ha transformado la actividad empresarial, también ha provocado cambios en las personas y en el mercado y las empresas del sector deben adaptarse a estos cambios.

Estos cambios se han materializado en nuevas macrotendencias que prometen alterar la actividad del sector y se transforman en retos a los que enfrentarse.

Algunas de las tendencias que ya están despuntando son: 

• Reservas automáticas
• Personalización de la experiencia de cliente y de los servicios incluidos
• Sostenibilidad global y transversal como marca de valor
• Digitalización de la atención al cliente
• Inclusión de la realidad aumentada y la realidad virtual en los hoteles
• Adaptación de espacios de trabajo en las estancias
• Digitalización de los procesos de gestión con herramientas ágiles y predictivas.
• incorporación de la IA como tecnología para la gestión de los cambios

En definitiva, la adopción de tecnologías y herramientas digitales y de aprovechamiento de los datos facilitarán la optimización de la gestión hotelera y contribuirán a mejorar el clima y la conciliación en ámbito laboral.

¿Qué cosas crees que tienen que dejar de hacer los hoteles?

Pienso que los hoteles deben alejarse de realizar procedimientos que afecten directamente al huésped. Los procedimientos están muy bien y son necesarios a nivel interno y de puertas adentro para que todo el equipo sepa la manera de actuar y eso lleve a que la marca tenga una personalidad propia y diferenciadora respecto a la competencia.

Pero debemos dejar a los clientes al margen de normas. Al cliente le gusta sentirse único y pensar que en sus vacaciones es cuando toca romper con las normas y horarios. Debemos mostrar gran adaptabilidad hacia las necesidades de nuestros huéspedes.

¿La digitalización ha sido una tendencia creciente en la industria hotelera en los últimos años. ¿Cuáles crees que son los principales beneficios de la digitalización para un hotel y cómo impacta en la experiencia del cliente?

La gran mayoría de grupos hoteleros estamos experimentando cómo la digitalización ofrece numerosas ventajas que pueden mejorar tanto la experiencia de los huéspedes como la eficiencia operativa. En este sentido, se pueden resaltar cinco grandes áreas en las que impacta positivamente:

1. Mejora la experiencia del cliente: la digitalización permite ofrecer una experiencia personalizada y más conveniente para los huéspedes. Desde el proceso de reserva en línea hasta el check-in y check-out automáticos, los clientes pueden disfrutar de un proceso más ágil y sin complicaciones. Además, la tecnología puede proporcionar servicios adicionales, como control de habitaciones mediante dispositivos móviles, acceso a servicios de conserjería virtual y personalización de preferencias individuales.
2. Optimización de la gestión operativa: los sistemas digitales y el software de gestión hotelera ayudan a tener una mejor organización y seguimiento de las operaciones diarias.

3. Mejora de la comunicación interna y externa: los sistemas digitales facilitan la comunicación tanto dentro del hotel como con los clientes.

4. Recopilación y análisis de datos: la digitalización permite recopilar una gran cantidad de datos sobre los huéspedes y las operaciones del hotel.

5. Retroalimentación y mejora continua: los hoteles pueden utilizar la digitalización para recopilar comentarios y opiniones de los huéspedes de manera más eficiente

¿A veces, la digitalización puede encontrar cierta resistencia por parte de la dirección o del personal, ¿cuáles crees que son las razones detrás de esta resistencia y cómo se puede superar para lograr una implementación exitosa?

El miedo al cambio es innato en el ser humano. En mi opinión los cambios deben ser muy paulatinos, asegurando la implementación correcta sin querer correr más de lo que nuestros equipos son capaces de asimilar y sobre todo implicando a todos desde el inicio.

Muchas veces cometemos el error de querer implementar nueva tecnología que los directivos llevan meses trabajando y pretendemos que el resto del equipo lo asuma y acepte sin una previa formación y un periodo de adaptación. La imposición no suele funcionar en estos casos y la capacidad de volver atrás es enorme.

¿Cómo crees que ayuda la digitalización a desempeñar las funciones diarias de los trabajadores de cara al público de una manera más efectiva?

Los nuevos sistemas digitales han facilitado la interacción con los clientes, desde los procesos de reserva hasta los que se realizan en el propio hotel. Se está reduciendo la carga de trabajo manual repetitivo lo que se traduce en una mejora en la atención al cliente.

Con las nuevas herramientas digitales, plataformas, aplicaciones móviles o chabots, entre otras, los huéspedes pueden acceder a servicios de atención al cliente, solicitar información o servicios adicionales que son habituales de forma automatizada, liberando tiempo del equipo del hotel para ofrecer un trato personalizado para peticiones especiales o para resolver cuestiones más complejas.

Desde la perspectiva del director de hotel, ¿en qué tareas diarias te ayudaría digitalizarlo? ¿Cómo te ayuda esa digitalización a ser más eficiente?

Desde los inicios, los procesos de digitalización hotelera se han centrado en la gestión de la información y, actualmente, se ha alcanzado un grado de trazabilidad de los datos que permiten tener a mano toda la información necesaria para garantizar una atención al cliente idónea en cualquiera de los departamentos del hotel.

La digitalización nos permite recopilar una gran cantidad de datos sobre los huéspedes y las operaciones en general. Con estos datos podemos analizar y obtener información que nos ayuda a comprender mejor las preferencias y comportamientos de los clientes, con las que, entre otras, tomar decisiones estratégicas futuras, identificar tendencias, personalizar ofertas, etc…

¿Qué aspectos o características buscan los hoteles al implementar soluciones digitales en su hotel,¿cómo sería el software de gestión de personas ideal en el sector HORECA ideal para cumplir con los retos del sector?

Con las nuevas herramientas digitales, como los sistemas de gestión hotelera (PMS), las aplicaciones móviles para huéspedes y los chatbots de atención al cliente, los hoteles pueden mejorar la eficiencia operativa, personalizar servicios, facilitar la comunicación, automatizar procesos y recopilar comentarios para una mejora continua.

Con estas tecnologías, los hoteles podemos ofrecer una experiencia de cliente más ágil, conveniente y personalizada, al tiempo se optimizan las operaciones internas.

En cuanto a los sistemas digitales de gestión de personas, los entiendo como herramientas que facilitan la comunicación tanto dentro del hotel como con los clientes. En esta línea, para los empleados deben tener un enfoque de instrumentos de colaboración en línea para coordinar tareas y compartir información de manera eficiente.